Ποιο είναι το πιο δύσκολο πράγμα για έναν διαχειριστή πωλήσεων; Πειστεί τον αγοραστή ότι χρειάζεται αυτό το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Και οι πιο συχνά άπειροι πωλητές παραπαίουν από τις αντιρρήσεις των πελατών, απλά δεν ξέρουν πώς να ανταποκριθούν στις δηλώσεις αυτές. Ως αποτέλεσμα, ο αγοραστής εγκαταλείπει και αποκτά παρόμοιο προϊόν από έναν άλλο, πιο ικανό διαπραγματευτή. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε πώς να εργαστούμε με τις αντιρρήσεις των πελατών στις πωλήσεις.
Λόγοι και τύποι αντιρρήσεων
Πριν από την έναρξη του αγώνα με αντιρρήσεις, είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε τι καλούνται και σε ποιο τύπο ανήκουν, δηλαδή, να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε καλύτερα τον πιθανό αγοραστή. Αν αυτό δεν γίνει, τότε η εργασία με τις αντιρρήσεις στις πωλήσεις δεν θα είναι επιτυχής.
Σε γενικές γραμμές, ο λόγος για τις αντιρρήσεις είναι μόνο ένας - ο πελάτης δεν συμπαθεί κάτι στην προσφορά σας. Και εδώ είναι οι επιλογές: είτε ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος από τους προτεινόμενους όρους, είτε απλά δεν καταλαβαίνει τι το προϊόν σας (υπηρεσία) είναι καλύτερο από αυτό που χρησιμοποιείται για να αγοράσει.
Και οι τύποι των αντιρρήσεων είναι δύο - κατηγορηματικοί και αβάσιμοι. Σε κατηγορηματικές αντιρρήσεις του πελάτη δεν ταιριάζουν στις συνθήκες σας - την τιμή, τους όρους, την ποιότητα κ.λπ. Στην περίπτωση αυτή, ο αγοραστής εκφράζει τη δυσαρέσκειά του σε απότομη μορφή. Ένα δείγμα κατηγορηματικής αντίρρησης: "Τι επιβάλλετε σε μένα! Παίρνω το ίδιο πράγμα πολύ φθηνότερο. " Σε 80% των περιπτώσεων, τέτοιες αντιρρήσεις προκύπτουν λόγω λανθασμένης διατύπωσης προτάσεων. Συνεπώς, η εργασία με τις αντιρρήσεις των πελατών θα πρέπει να αρχίσει με την προετοιμασία της παρουσίασης του προϊόντος (υπηρεσίας), είναι απαραίτητο να βρεθούν τα πλεονεκτήματά του έναντι των υφιστάμενων αναλόγων και να τα παρουσιάσουν σωστά. Το 20% των περιπτώσεων κατηγορηματικών αντιρρήσεων οφείλεται στην επιθυμία του πελάτη να διαπραγματευτεί.
Μια παράλογη αντίρρηση προκύπτει όταν ο πελάτης δεν διαθέτει όλη την πληρότητα των πληροφοριών και εξηγεί την άρνησή του με μάλλον αμφισβητήσιμα επιχειρήματα. Παραδείγματα τέτοιων αντιρρήσεων:
- Πριν λίγα χρόνια συνεργάστηκε μαζί σας, ήταν δυσαρεστημένος.
- Λένε ότι έχετε προβλήματα παράδοσης.
- Σίγουρα σε δύο μήνες θα αυξήσετε την τιμή.
- Τα αγαθά είναι καλά και θα το πάρω αν είχε ... ".
Η εργασία με τέτοιες αντιρρήσεις στις πωλήσεις είναι ακόμα ευκολότερη, γιατί εδώ ο ίδιος ο πελάτης καταλαβαίνει ότι τα επιχειρήματά του δεν είναι πειστικά. Ως εκ τούτου, να κατευθύνει τις σκέψεις του αγοραστή προς τη σωστή κατεύθυνση θα είναι αρκετά απλή. Αν και υπάρχουν περιπτώσεις όπου ο πελάτης δεν μπορεί να τεκμηριώσει την άποψή του, αλλά η πειθώ σας δεν προσφέρεται. Ίσως να είναι φίλοι με τον προμηθευτή του, οπότε μόνο οι εξαιρετικά ευεργετικές συνθήκες μπορούν να τον πείσουν να πάει στο πλευρό σας. Υπάρχει επίσης η επιλογή ότι αυτός που πείθετε είναι ο μεταφορέας.
Αφού τεθούν οι λόγοι και ο τύπος των αντιρρήσεων, μπορείτε να προχωρήσετε στην καταπολέμησή τους.
Τεχνική απάντησης στις αντιρρήσεις
Φυσικά, κάθε κατάσταση δεν μπορεί να θεωρηθεί, συνεπώς, υπάρχουν ορισμένοι κανόνες που πρέπει να ακολουθηθούν για την επιτυχή υπέρβαση των αντιρρήσεων.
- Αντιμετωπίστε τον πελάτη ως συνεργάτη, όχι ως αντίπαλο. Πολλοί διευθυντές υπονοούν την επικοινωνία με τον αγοραστή ως αγώνα. Το αποτέλεσμα, όπως βλέπετε, είναι δυσάρεστο. Στην πραγματικότητα, πρέπει να χαίρεται η αντίρρηση, διότι έτσι ο ίδιος ο πελάτης δίνει την ευκαιρία να διαλύσει τους φόβους του. Θα είναι πολύ χειρότερο εάν φύγει κάποιος, υπόσχεται να σκεφτεί την πρόταση.
- Δημιουργήστε συναισθηματική επαφή με τον πελάτη. Εάν ο αγοραστής σας εμπιστεύεται, τότε θα είναι πιο εύκολο να συμφωνήσετε με τα επιχειρήματά σας και λιγότερο θα αντιταχθείτε.
- Προσπαθήστε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρουσιάσετε τα αγαθά ακριβώς όπως ο αγοραστής χρειάζεται.
- Διευκρινίστε την έννοια της ένστασης. Ένα άτομο μπορεί να διαμαρτυρηθεί για μια υψηλή τιμή για διάφορους λόγους: μπορεί να μην έχει αρκετά χρήματα για να αγοράσει τα αγαθά, ή ίσως μόλις είδε τα ίδια αγαθά σε φθηνότερη τιμή. Και αν βρείτε ένα ασφαλισμένο πρόσωπο σε αφερεγγυότητα και θα του προσφέρετε ένα φθηνότερο προϊόν, μπορείτε να προσβάλλετε και να χάσετε τον πελάτη.
- Ψάξτε για κρυφά κίνητρα. Για παράδειγμα, μια αντίρρηση με τη μορφή καταγγελίας σχετικά με το υψηλό κόστος των αγαθών μπορεί να είναι η αβεβαιότητα του αγοραστή στον προμηθευτή (μοντέλο). Ως εκ τούτου, πρέπει να υποβάλλετε επιπλέον ερωτήσεις: "Για εσάς, η τιμή είναι ο καθοριστικός παράγοντας", "Δεν είστε ικανοποιημένοι μόνο με το κόστος." Συνήθως απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις, οι πελάτες μοιράζονται τις πραγματικές τους αμφιβολίες.
- Μην διαφωνείτε με τον πελάτη, αλλά κατευθύνετε τη σκέψη του προς τη σωστή κατεύθυνση. Όσο περισσότερο θα πείσετε τον πελάτη, τόσο περισσότερο θα πιστέψει στην ορθότητα των δικών του αμφιβολιών. Επομένως, συμφωνήστε μαζί του και αμέσως δώστε τα επιχειρήματά σας. Για παράδειγμα, "Ναι, έχετε δίκιο, αλλά ταυτόχρονα ...".
- Να είστε πειστικοί. Αναπτύξτε τη σκέψη, σκεφτείτε, μάθετε να χρησιμοποιείτε μεταφορές, παροιμίες και λόγια σε μια συζήτηση. Έτσι θα είναι ευκολότερο να μεταφέρετε το μήνυμά σας στον πελάτη.
Και τελικά, ένας εξαιρετικός πωλητής είπε κάποτε: "Μια αντίρρηση δεν είναι αδιέξοδο, αλλά μια σκάλα που οδηγεί σε μια πώληση".