Σηκώστε το τηλέφωνο, καλέστε τον επιθυμητό αριθμό και ... Στη συνέχεια αρχίζει μια μακρά διαδικασία επανεκκίνησης. Αυτό συμβαίνει με εκείνους που συναντήθηκαν για πρώτη φορά επιχειρηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο. Τι και πώς να πω, πώς είναι πιο κερδοφόρο να παρουσιάσετε την επιχείρησή σας, να ενδιαφέρετε ή τουλάχιστον να ακούσετε; Η τέχνη των τηλεφωνικών συνομιλιών λύνει σχεδόν όλα αυτά τα θέματα.
Πόσο σωστά γίνεται η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών;
Το πρώτο και κύριο λάθος όλων όσων συναντούν πρώτα την επιχειρησιακή επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι μια επιπόλαιη στάση απέναντι στη σημασία της συζήτησης. Με πλήρη εμπιστοσύνη ότι ο συνομιλητής δεν βλέπει και δεν τον αισθάνεται, ένας άνθρωπος μπορεί να πει πολλές απαγορευμένες φράσεις, διαπράττει πολλές περιττές ενέργειες με τα χέρια του και ακόμη και ένα πρόσωπο και στη συνέχεια αναρωτιέται ειλικρινά γιατί ο πελάτης δεν επιθυμεί πλέον να συνεργαστεί με την εταιρεία του. Προκειμένου να αποφευχθούν τέτοια λάθη, θα εξετάσουμε τους κανόνες διαπραγμάτευσης μέσω τηλεφώνου:
Κύρια θέματα
Πολύ πριν να σηκώσετε το τηλέφωνο και να καλέσετε, ρωτήστε τον εαυτό σας μερικές βασικές ερωτήσεις:
- ποιος είναι ο σκοπός αυτής της πρόσκλησης και ποιο αποτέλεσμα της συνομιλίας περιμένετε;
- μπορείτε να κάνετε χωρίς αυτή την κλήση;
- είστε έτοιμοι να μιλήσετε και να συζητήσετε αυτό το θέμα; Είναι όλα τα έγγραφα στα χέρια σας και όλα τα επιχειρήματα είναι έτοιμα; Μετά από όλα, ο συνομιλητής δεν θα περιμένει μέχρι να το αναζητήσετε τη στιγμή της συζήτησης.
- ποιες ερωτήσεις θα ρωτήσετε; Τους προετοιμάσατε εκ των προτέρων;
- σκεφτείτε πώς θα διαπραγματευτείτε μέσω τηλεφώνου; Είναι μια φιλική συνομιλία ή σκληρή πίεση;
Εθιμοτυπία τηλεφωνικής συνομιλίας
Σε μια συζήτηση στην οποία ο συνομιλητής δεν μπορεί να σας δει, υπάρχουν ορισμένοι κανόνες, για να παραβιάσετε το οποίο θεωρείται κακή μορφή. Και δεν έχει σημασία ποιος είναι στο άλλο άκρο του καλωδίου. Ένα λάθος μπορεί να σας κοστίσει και την αξιοπιστία της εταιρείας σας. Έτσι, τι είδους τηλεφωνικές συνομιλίες πρέπει να είναι από άποψη ηθικής:
- αν σας καλέσουν, πάρτε το τηλέφωνο μετά από 2-3 ήχους. Συντονιστείτε, αναβάλλετε τις επιχειρήσεις και παίρνετε το.
- να μιλάτε σαφώς, γραμματικά σωστά, ρυθμικά και με μια μέση ένταση. Παρακολουθήστε τον ήχο σας. Μην αφήνετε ένα άγγιγμα ειρωνείας, αδιαφορίας ή ανωτερότητας.
- καλωσορίστε και εισάγετε τον εαυτό σας κατά τη διάρκεια κάθε συζήτησης Επίσης, μάθετε πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον συνομιλητή σας.
- Καθορίστε εάν ο αντίπαλός σας έχει χρόνο να μιλήσει.
- Να είστε ενεργός ακροατής, να επαναλάβετε τις λέξεις-κλειδιά, να διευκρινίσετε και να μην ξεχάσετε να γράψετε τις πληροφορίες.
- Όταν μιλάτε, μην τρώτε τίποτα και μην ακούτε μουσική. Αυτό είναι τουλάχιστον άσχημο και θα προκαλέσει σύγχυση στον συνομιλητή σας.
- τηλεφωνήστε, αν υποσχεθήκατε.
- πάντα ευχαριστώ για την κλήση.
- αν το σωστό πρόσωπο λείπει, καθορίστε τι να μεταφέρετε σε αυτόν και αν θα μπορούσατε να βοηθήσετε.
Θυμηθείτε ότι οι τηλεφωνικές συνομιλίες και η δυνατότητα διαχείρισης τους εξαρτώνται από τη φιλικότητα και τη διάθεσή σας απέναντι στον συνομιλητή. Ακόμη και το χαμόγελο, θα το νιώσετε με τη φωνή σας.
Στάδια τηλεφωνικών συνομιλιών
Απολύτως οποιαδήποτε συζήτηση έχει τη δική της δομή: την αρχή, το κύριο μέρος και την ολοκλήρωση. Αν σχεδιάζετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να ακολουθήσετε το ακόλουθο σχήμα:
- Δημιουργία μιας επαφής (εάν τηλεφωνήσετε, χαιρετήσετε το άτομο με το οποίο μιλάτε, εισάγετε τον εαυτό σας και ρωτήστε το τηλέφωνο για το σωστό άτομο, αν σας καλούν να χαιρετήσετε το άτομο με το οποίο μιλάτε, να εισαγάγετε τον εαυτό σας και να ρωτήσετε τι θα μπορούσε να βοηθήσει)
- Διευκρίνιση του σκοπού της πρόσκλησης. (Καθορίστε από τον συνομιλητή σε ποιο θέμα καλεί, αν καλέσετε, ο ίδιος ορίσατε την ουσία του θέματος).
- Εξυπηρέτηση πελατών ή επεξεργαστείτε το αίτημά σας. Σε αυτό το στάδιο, είναι δυνατές αποτελεσματικές τηλεφωνικές κλήσεις εάν:
- εσείς ή ο συνομιλητής σας επεξηγήσατε σύντομα και σαφώς τον σκοπό της κλήσης σας.
- ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή και σημειώνετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
- εάν επιβεβαιώσετε τον συνομιλητή που τον ακούτε με τη βοήθεια των λέξεων "ναι", "έτσι", "σημειώστε", "κατανοητή", -
- αν μου πείτε πώς θα βοηθήσετε τον καλούντα και τι θα κάνετε. Μπορείτε να προσθέσετε τη φράση: "μπορείτε να υπολογίζετε σε μένα" ή κάτι παρόμοιο με αυτό.
- Προσδιορισμός των αποτελεσμάτων της συνομιλίας:
- προφορικά στον συνομιλητή, σε ποιο συμπέρασμα ήρθε μαζί του.
- Σχολιάστε τις ενέργειές σας σύμφωνα με το θέμα που συζητήσατε.
- Συμφωνείτε με μια επαναλαμβανόμενη κλήση, επιστολή ή συνάντηση.
- Τερματίστε τη συνομιλία. Οι τηλεφωνικές συνομιλίες με τον πελάτη μπορούν να θεωρηθούν πλήρεις αν:
- ο στόχος της πρόσκλησης πραγματοποιήθηκε ·
- τα αποτελέσματα της συνομιλίας συνοψίστηκαν και ανακοινώθηκαν.
- χρησιμοποιήσατε κάποιο από τα αποχαιρετιστήρια σχόλια: "Σας ευχαριστούμε για την έκκλησή σας", "Θα χαρούμε να σας ακούσουμε ξανά", "Ήμουν πολύ ευτυχής να μιλήσω μαζί σας (επιλογή: να σας βοηθήσω)", κλπ.
Οι δεξιότητες τηλεφωνικής διαπραγμάτευσης έρχονται με το χρόνο και την εμπειρία. Το κύριο πράγμα που πρέπει να τηρηθεί σε κάθε συζήτηση είναι ο σεβασμός για τον συνομιλητή και την προσοχή σε αυτόν. Δεν είναι απαραίτητο να έχετε υπερφυσικές δεξιότητες για να πραγματοποιήσετε επιτυχώς μια τηλεφωνική συνομιλία. Μερικές φορές είναι αρκετό μόνο να χαμογελάς σε κάποιον που δεν σε βλέπει και να εκφράζει τη φιλικότητα του προς αυτόν.